우리 복지관에서는 모든 사람들이 인간다운 삶을 누릴 수 있도록 인간 존엄성과 사회 정의의 신념을 바탕으로 개인, 가족, 집단, 조직, 지역사회와 함께 공동체를 형성하여 함께 웃는 세상을 만들어가는 것을 최우선의 가치와 사명으로 하고자 다음과 같이 고객서비스 및 윤리헌장 선포식과 함께 직원교육을 실시하였습니다.
1. 일 시 : 2008년 6월 27일(금) 10:00
2. 장 소 : 복지관 강당
3. 대 상 : 복지관 전직원
4. 내 용 : 고객서비스 및 윤리헌장 선포, 고객서비스 및 윤리강령 이해교육
* 위와 같이 선포한 윤리강령은 2008년 7월 1일부터 시행하도록 하였습니다.
동작복지관 직원 일동
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우리 동작종합사회복지관 전 직원은 이용자 모두가 친절, 정확, 신속하게 복지서비스를 제공받으실 권리가 있음을 깊이 인식하고, 모든 정성과 노력으로 이용자에게 최고의 행정서비스를 제공하기 위해 다음과 같이 실천하겠습니다.
● 우리 복지관은 항상 밝은 미소와 친절한 자세로 고객을 맞이하며, 이용자가 만족할 수 있는 친절한 서비스를 제공하겠습니다.
● 우리 복지관은 모든 가족복지, 지역사회보호, 지역사회조직, 교육•문화사업을 제공하고, 가족기능 강화 및 주민상호간 연대감조성 등을 위한 복지증진에 최선의 노력을 다하겠습니다.
● 우리 복지관은 이용자의 말씀을 항상 경청하고, 의견을 최대한 존중하여 적극 반영하겠습니다.
● 우리 복지관은 이용에 대한 불편사항 발생 시에는 즉시 불편사항을 개선하고, 질 높은 서비스를 위해 노력 하겠습니다.
● 우리 복지관은 이용자의 사생활을 존중하며 개인정보 보호와 비밀이 철저히 보장되도록 하겠습니다.
● 우리 복지관은 우리의 노력과 실천사항을 이용자를 대상으로 욕구조사를 실시하여 그 결과를 개선하고, 보다 나은 복지문화 조성을 위해 노력하겠습니다.
1. 이용자를 맞이하는 자세
【이용자께서 직접 방문하시는 경우】
저희는 항상 친절하고 상냥하게 이용자를 맞이하겠습니다.
∘ 이용자께서 사무실(담당자)를 쉽게 찾으실 수 있도록 사무실 입구에는 좌석배치도를 게시하여 상담이 쉽게 이루어지도록 하겠습니다.
∘ 이용자께서 방문하시면 하던 일을 잠시 멈추고 상냥한 말로 공손히 인사를 드린 후 정중히 응대하겠습니다.
∘ 찾으시는 직원이 부재 중일 경우, 다른 직원이 용건을 정리하여 담당자에게 전달하고 이용자께 즉시 연락드리도록 하겠습니다.
∘ 몸이 불편하신 이용자(장애인이나 노약자)께서 방문하실 경우에 전화를 미리 주시면 현관 입구에서 대기 하다가 안내해 드리겠습니다.
∘ 이용자께서 일을 마치시고 돌아가실 때에는 정중히 인사하겠습니다.
2. 복지 서비스 제공, 확대
【 복지 서비스 제공】
∘ 우리 복지관은 사회복지서비스 욕구를 가지고 있는 모든 지역주민에게 종합적인 복지서비스 전달기구로서 지역사회 주민의 복지증진을 위한 중심적 역할을 수행하겠습니다.
∘ 종합사회복지관 특성에 맞게 새로운 프로그램 개발과 다양한 정보제공으로 이용자의 지적욕구가 충족될 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
3. 이용자의 의견 존중
【 전화로 서비스를 요청하시는 경우】
∘ 전화는 벨소리가 3회 이상 울리기 전에 받겠으며, 받을 때에는 소속과 성명을 밝히고 상냥하고 정중한 태도로 응대하겠습니다.
∘ 이용자께서 찾으시는 담당자가 부재중이거나 즉시 전화를 받을 수 없는 경우에는 전화를 주신 이용자님의 성명과 용건, 전화번호 등을 메모한 뒤 담당자에게 전달하여 전화를 드리도록 하겠습니다.
∘ 이용자님과의 통화가 끝났을 때는 ‘감사합니다. 안녕히계십시오’등의 끝인사를 하고, 이용자님께서 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려놓겠습니다.
【 전화 및 팩스로 서비스를 요청하시는 경우】
∘ 전화 및 팩스를 이용하여 상담 또는 문의하시는 경우 신속하게 답변해 드리겠습니다.
∘ 이용자님의 문의사항은 즉시 답변해 드리는 것을 원칙으로 하되, 시간이 더 소요될 경우에는 지연사유등 진행과정에 대해 중간회신을 드리겠습니다.
【 전국 어디서나 편리한 전자민원 서비스 제공】
∘ 인터넷으로 서비스를 요청하시는 경우
홈페이지(http://www.dongjaksw.or.kr)를 이용하여 문의하시고자 하는 이용자님를 위하여 「게시판」 코너를 운영하고 있으며, 담당자가 수시로 조회하여 접수여부를 알려 드리고 가능한 빨리 회신을 드리겠습니다.
∘ 이용자님의 이용에 불편함이 없도록 홈페이지를 관리·운영하겠습니다.
서버 정비 등으로 인하여 홈페이지의 서비스를 중단할 경우에는 최소 2일 전에 그 사실을 공지하여 이용에 불편이 없도록 하겠습니다.
4. 이용자의 비밀 보장
【 비밀보장의 원칙】
∘ 우리 복지관 이용자의 사생활이 존중되며 개인정보의 비밀 보장이 철저히 이루어질 수 있도록 직원 보안교육, 서류 잠금장치 등 보안 관리에 노력하겠습니다.
5. 이용자만족도 평가와 결과 공표
∘ 저희가 제공하는 복지서비스에 대한 고객만족도 조사평가를 매년 실시하여 그 결과를 홈페이지 및 소식지 등을 통해 공표 하겠습니다.
∘ 평가결과를 토대로 잘못된 서비스 분야는 개선하여 보다 나은 복지서비스를 제공하는 등 서비스 질 향상에 최선을 다하겠습니다.
6. 이용자 여러분께서 협조하여 주실 사항
∘ 고객감동의 서비스를 실천하기 위하여 우리 복지관에서는 최선을 다하겠사오니, 이용하시는 여러분께서도 적극 협조하여 주시면 감사 하겠습니다.
∘ 우리 복지관을 방문하여 상담을 원하실 경우에는 사전에 전화를 주시면 기다리지 않고 더 만족스러운 서비스를 제공받으실 수 있습니다.
∘ 복지관 주차장은 협소하므로 다소 불편하시더라도 대중교통을 이용하여 주시기 바랍니다.
∘ 우리 복지관은 공공시설로 비흡연 구역이므로 흡연을 삼가 주시기 바랍니다.
∘ 장애인이 출입을 할 경우에는 지역주민 여러분께서 도움을 주시면 감사하겠습니다.
∘ 프로그램 이용시간은 반드시 지켜주시고, 그 외의 시간을 이용하실 경우에는 복지관 이용수칙을 준수하여 주시기 바랍니다.
7. 이용자 의견제시 방법
건의사항이나 불만사항이 있으신 경우 의견을 주시면 즉시 개선하겠습니다.
[의견을 주실 곳]
주 소 : 서울특별시 동작구 대방동 5-1번지
동작종합사회복지관 고객서비스헌장 담당자 (부장 고태종 또는 이메일:kodjsw@hanmail.net)
전 화 : 02)02-814-8114~6, FAX : 02)02-821-9114
인터넷 : http://www.dongjaksw.or.kr/(게시판)
8. 복지 서비스의 지속적인 개선
∘ 직원들의 서비스 마인드 제고 및 친절서비스 자세 확립을 위해 서비스 교육을 지속적으로 실시해 나가겠습니다.
∘ 지역주민 여러분께서 보다 수준 높은 복지서비스를 제공받을 수 있도록 이 헌장을 제정하였습니다. 복지서비스 개선과 발전에 적극 참여하여 주시기를 부탁드립니다.
∘ 지역주민 여러분께서는 친절하고 공정한 복지서비스를 받을 권리를 가지고 계시니 그 권리를 적극적으로 행사하셔야 합니다.
∘ 직원들의 불친절한 언행이나 불편을 끼쳐드리는 경우에 대해서는 바로 지적하여 알려주시고, 친절한 직원에 대해서는 아낌없는 칭찬과 격려를 해주십시오.
동작종합사회복지관 직원일동
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동작종합사회복지관은 모든 사람들이 인간다운 삶을 누릴 수 있도록 인간존엄성과 사회정의의 신념을 바탕으로, 개인, 가족, 집단, 조직, 지역사회와 함께 공동체를 형성하여 함께 웃는 세상을 만들어가는 것을 최우선의 가치로 두며 다음과 같이 선언한다.
하나, 우리는 언제나 소외되고 고통 받는 사람들 편에 서서 인권과 권익을 지키며 사회의 부정과 거부하고, 개인보다는 공익의 이익을 앞서 나간다.
하나, 우리는 인간존엄성의 가치를 기반으로 고객의 삶의 질 향상과 사회정의를 구현하기 위해 항상 고객이 원하는 가치를 핵심에 두고 생각하며 행동한다.
하나, 우리는 윤리적 의사결정을 통해 직원 모두가 최고의 전문가로 성장하도록 책임 있는 인적자원 관리경영을 선도한다.
하나, 우리는 고객 감동을 실현하기 위해 협력기관과의 능동적 관계형성을 통해 상생의 경영을 지향한다.
하나, 우리는 조직 내·외부의 이해관계자와 정직성에 기반을 둔 공조체계를 형성하므로서 청렴하고 투명한 조직문화 확산에 솔선수범 한다.
하나, 우리는 고객에 대한 질적 서비스를 제공하기 위하여, 직원의 전문적 역량을 향상하고, 전문가 체계와의 상호협력을 적극 추구한다.
동작종합사회복지관 직원일동
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제 1 장 총칙
제1조 (목적)
본 윤리강령은 내·외부 고객과 협력기관을 위하여, 우리가 마땅히 해야 할 일을 최선의 방법으로 수행하도록 기준과 근거를 제공함을 목적으로 한다. 여기서 ‘내부 고객’이라 함은 복지관의 직원을 말하며, ‘외부 고객’이라 함은 원조관계에 있는 클라이언트뿐만 아니라 인적 자원을 제공하는 자원봉사자 및 후원자등을 포함하는 개념이다.
제2조 (적용 범위)
본 윤리강령은 체계적 관점에서 동작종합사회복지관과 관련된 내·외부 모든 체계 즉, 고객,직원, 협력기관, 전문가 집단을 대상으로 한다.
제3조 (준수에 대한 책임)
우리는 “정감한 이웃사랑 실천공동체”를 구현하기 위하여 윤리강령 및 실천지침에 명시된 모든 세부사항을 최선을 다해 한 마음으로 준수하고, 정직을 통한 고객 감동의 조직 문화를 조성함에 있어 모두가 책임자로 행동한다.
제4조 (조직 내 타 규정과의 관계)
우리는 윤리경영을 실천하기 위하여 조직의 제반 규정과 함께 본 윤리헌장과 윤리강령 및 실천지침을 성심성의껏 준수한다. 여기서 윤리헌장이란 우리의 윤리경영 실천의 구체화된 신조를 말하며, 윤리강령이란 체계적 관점에서 우리와 관계하고 있는 모든 체계를 대상으로 한 윤리헌장 해설집을 의미한다. 윤리강령 실천지침은 윤리강령의 세부적인 행동 지침을 의미한다.
제5조 (책임성 준수)
우리는 자원의 합목적 사용에 기초하여 질적인 서비스 제공에 주력할 책임이 있는 자로, 이러한 책임성의 구현은 인간봉사조직의 최대의 윤리경영임을 인식하여 업무 상 민주적 의사결정을 상위한 윤리적 의사결정을 통해 대상자들이 바람직한 변화를 만들 책임을 갖는다.
제6조 (이해상충의 해결)
우리는 업무 수행 과정 중 야기되는 갈등과 이해관계에 있어 인간봉사조직의 가치기반이 인간존엄성과 사회정의실현임을 잊지 않고 윤리강령에 입각한 윤리적 의사결정의 판단을 지향한다.
1.우리는 윤리적 딜레마를 해결함에 있어 지위고하를 막론하고 양심에 따라 올바른 판단을 위해 최선을 다할 의무가 있다.
2. 우리는 모두가 공감할 최선의 결정에 도달하도록 선도적 역할을 할 책임을 갖는다.
제 2 장 고객 존중 경영
제1조 (고객과의 관계)
우리는 우리의 존재이유가 클라이언트의 삶의 질 향상을 위하여 자원봉사자․ 후원자와 적극 협력하여 최선의 복지서비스를 제공할 수 있도록 한다.
1. 우리는 파트너로서의 고객의 자기 결정을 존중한다.
2. 우리는 우리의 편견과 관점이 아니라 클라이언트의 시각에서 서비스를 제공한다.
3. 우리는 전인적 자원을 제공하는 자원봉사자․ 후원자등에게 정직한 태도로 응대하며 윤리적인 의사결정에 따라 업무를 수행한다.
제2조 (인간존엄성의 가치)
우리는 인간 존엄성의 가치에 입각하여 클라이언트의 다양성과 독특성을 존중한다.
1. 우리는 문화적 민감성을 갖고서 비심판적인 태도로 클라이언트를 대한다.
2. 우리는 클라이언트가 서비스 이용으로 인해 낙인이나 불이익을 받지 않도록 할 책임과 의무가 있다.
3. 우리는 전문적인 언어나 물리적인 환경이 클라이언트를 폄하하거나 그들의 가능성을 제한하도록 방임해서는 안 될 책임이 있다.
4. 우리는 업무상 알게 된 클라이언트의 사생활을 존중하고 비밀을 보장해야 할 책임이 있다.
제3조 (클라이언트의 권리)
우리는 클라이언트가 권리로서 서비스를 이용할 수 있도록 자원동원, 자원의 활용, 서비스의 확충에 최선을 다 한다.
1. 우리는 우리의 클라이언트가 서비스의 진입에 있어 그들의 인종, 민족, 학력, 지연, 혈연, 종교, 연령, 성별, 경제력 등으로 인해 불이익을 당하지 않도록 서비스의 적격대상이 될 경우 양심에 따라 차별 없이 공정하게 서비스를 제공한다.
2. 우리는 클라이언트가 권리로서 서비스를 이용할 수 있도록 서비스에 소외된 대상자의 이용권 확보를 위해서 최선을 다하여야 한다.
3. 우리는 클라이언트의 알 권리와 서비스 거부권도 보장한다.
제4조 (클라이언트의 참여)
우리는 원조과정 전반에 적극적인 동반자로서 계획, 개입, 평가의 전 과정에 클라이언트와 함께 한다.
제5조 (삶의 질 향상)
우리는 최선의 복지 서비스의 제공을 통해 클라이언트의 긍정적인 변화를 지향한다.
제 3장 직원존중경영
제1조 (직원존중)
복지관은 직원이 주인의식을 갖고 최선의 복지서비스 제공을 위한 전문가로 성장할 수 있도록 인적자원관리에 만전을 기한다.
1. 복지관은 공정한 절차를 통해 직원을 선발, 배치하고 훈련 개발, 더 나아가 경력개발을 한다.
2. 복지관은 체계적인 인적자원관리를 통해 우수한 인력을 발굴하여 사회복지계의 인재로 육성한다.
3. 복지관은 최선의 복지서비스를 제공하기 위해 직원의 업무 능력을 향상 시킬 수 있는 기회를 공평하게 제공한다.
4. 복지관은 승진과 보상에 있어 학연, 지연, 혈연, 외모, 연령, 성별, 종교와 무관한 공정한 절차와 결과를 수행한다.
제2조 (동료간의 존중)
직원은 서로의 다양성을 수용하고 인격적으로 존중하며 신뢰를 기반으로 공동목표를 달성한다.
1. 상사는 자신의 권한과 권력을 부당하게 남용하지 않는다.
2. 동료 간 불필요한 긴장을 조성하거나 파당행위를 하지 않는다.
3. 동료간 전문적인 관계를 유지하고 함께 발전하는 분위기를 조성한다.
제3조 (상호발전을 위한 책임)
직원은 복지관의 정책과 사업 목표의 달성, 서비스의 효율성과 효과성의 증진을 위해 노력함으로써 클라이언트의 이익과 복지관의 성장발전을 위해 노력하며, 복지관에 위해가 되는 비윤리적인 행위를 하지 않는다.
1. 직원은 협력하는 문화를 조성할 책임을 갖는다.
2. 직원은 상호 정직한 관계를 조성할 책임을 갖는다.
3. 직원은 자신의 업무와 관련된 모든 것에 있어 정직을 기반으로 최선을 다 할 책임을 갖는다.
4. 직원은 상호관계의 전문적 경계를 준수한다.
제 4 장 협력기관 존중 경영
제1조 (지역사회 협력기관과 복지관)
우리는 지역사회 협력기관과 지역사회의 복지 향상을 위해 존중의 자세로 상호협력하며 신뢰를 바탕으로 서로 배려하며 지역사회의 복지가 증대되는 공동 발전을 추구한다.
제2조 (이해관계기관과 복지관)
이해관계기관은 복지관의 외부환경에 존재하면서 사업에 직․ 간접으로 영향을 미치는 기관으로서, 우리는 투명하고 윤리적인 경영을 정착시키기 위해 상호 노력해야 한다.
제3조 (윤리경영의 상호 책임 완수)
윤리경영의 상호 책임을 완수하여 지역사회의 공동선이 극대화 되도록 하며, 지속적인 성장을 통해 윤리 경영 가치를 증대시켜 국가와 사회 발전에 이바지 한다.
제 5 장 전문가 집단 존중경영
제1조 (전문가 집단과 복지관)
전문가집단은 복지관이 사회복지 실천 전문기관으로 성장하도록 하는 근간이다. 전문가 집단과의 상호교류와 정보공유를 통하여 복지관의 가치를 향상시킨다.
제2조 (전문적 지식과 기술개발을 통한 사회복지 발전 추구)
윤리경영을 기초로 하여 질적인 사회복지 서비스를 개발 ․ 적용 ․ 보급하기 위해 전문가 집단과의 적극적인 상호교류를 하고, 이를 통해 변화되는 사회복지 패러다임을 이해하고 적용하며, 사회복지 전문가 집단의 성원으로서 책임과 의무를 성실히 이행한다.
제3조 (사회발전에 기여)
우리는 전문가 집단과 협력하여 인권존중과 인간평등을 위해 헌신해야 하며, 사회적 약자를 옹호하기 위해 사회 환경을 개선하고 사회정의를 증진시키기 위한 사회정책의 수립 ․ 발전 ․ 입법 ․ 집행을 요구하고 촉구해야 한다.
제 6 장 보칙
제1조 (준수의무와 책임)
1. 모든 직원은 윤리강령을 숙지하고 준수하여야 하며 위반사항에 대해서는 그에 따른 책임을 진다. 책임에 대한 세부적인 내용은 복무규정의 지침을 따른다.
2. 상사는 부하 직원이 강령을 준수하도록 독려하고 이를 관리․ 감독할 책임이 있다.
제2조 (위반사항에 대한 조치)
1. 복지관의 신뢰도와 투명성을 저해하는 윤리적 위반사항이 발견되었을 시에는 해당직원에게 이를 고지하고 시정조치 하도록 한다.
2. 심각한 윤리적 위반사항이 발견되었을 시에는 시정기간을 두지 않고, 해당 직원의 징계 등에 필요한 조치를 즉각 취할 수 있다.
3. 모든 직원은 직원의 개인행동이 복지관의 미션 ․ 비전 ․ 윤리경영에 심각하게 위반되었을 시, 그 사실을 상시에 기관장 알릴 수 있다.
4. 기관장은 신고인과 신고내용에 대하여 철저하게 비밀을 보장해야 하며, 신고인이 이로 인해 어떠한 불이익도 받지 않도록 보호해야 한다.
5. 기관장은 고발된 내용의 진위여부를 면밀하게 확인․ 조사하여야 한다.
6. 기관장은 신고 된 내용이 사실로 판명될 경우 위반자에게는 징계 등의 필요한 조치를 취할 수 있다.
제3조 (포상 및 징계)
1. 기관장은 강령을 준수하고 윤리경영 정립에 기여한 직원에 대하여 인사고가에 반영하는 등 그에 상응한 포상을 수여할 수 있다.
2. 기관장은 강령에 저촉된 행위를 한 직원에 대하여 시정, 징계 등 필요한 조치를 취할 수 있으며, 해당사항은 아래와 같다.
1) 윤리강령에 위반된 행동을 하거나 이를 승인한 경우
2) 윤리강령에 위반된 사항을 보고하지 않은 경우
3) 기관장, 중간관리자, 각 부서팀장의 관리 소홀 및 관리 부실로 소속직원이 윤리강령에 위반된 사실을 발견하지 못하거나 보고하지 않은 경우
4) 윤리강령을 위반한 사실을 보고한 직원에게 보복조치를 한 경우
제4조 (강령의 운영)
1. 기관장은 조직의 발전과 변화된 환경에 맞추어 강령의 내용을 지속적으로 보완 ․ 발전 ․ 운영하도록 윤리경영조직을 구성할 수 있다.
2. 매년 정기적인 윤리강령 선포를 통해 직원들의 윤리의식을 내면화할 수 있게 한다.
3. 신입직원 오리엔테이션에서 윤리헌장 및 윤리강령에 대한 교육을 실시하여 윤리경영문화를 이해하고 습득하도록 하여야 한다.
부 칙
제1조 (시행일)
본 윤리강령은 2008년 7월 1일자로 시행한다.
